«Kassensturz»
Plus de transparence et d’explications
20 novembre 2019 upsa-agvs.ch – Des garagistes mis à l’épreuve : sur la SRF, « Kassensturz » a consacré sa dernière émission aux garages et services automobiles. Invité à cette occasion, Markus Peter, responsable Technique et Environnement à l’UPSA, représentait les garagistes et a permis de mieux comprendre le sujet. Il a appelé les garagistes à faire preuve de plus de transparence et d’ouverture.
abi. La dernière émission de « Kassensturz » était principalement consacrée au service et à l’ huile. En ce qui concerne le service, le TCS a été chargé de préparer différentes voitures, qui ont ensuite été confiées à des garages. Ces voitures avaient, par exemple, une pression insuffisante dans un pneu et dans la roue de secours, une ampoule et un fusible défectueux ainsi que des balais d’essuie-glace endommagés. L’idée derrière tout ça : si le garagiste suit la liste de contrôle du constructeur, il trouvera tous les problèmes.
Les garages testés s’en sont plus ou moins bien sortis : la plupart d’entre eux n’ont trouvé que trois des cinq défauts et l’un d’entre eux n’en a même trouvé que deux sur cinq. Les deux meilleurs garages ont tout de même découvert quatre problèmes. Mais aucun d’entre eux n’a détecté tous les défauts. Le service à la clientèle était par ailleurs plus ou moins bon en fonction du garage.
Markus Peter a alors souligné qu’il existait bel et bien une marge de progression. « Il est toutefois rassurant qu’aucun défaut important relatif à la sécurité n’ait été négligé », a-t-il relativisé. Il ne veut pas voir ces résultats comme une preuve d’incapacité, comme l’a suggéré le présentateur Ueli Schmezer. Certains défauts créés pour l’occasion étaient des broutilles (c’est par exemple le cas de la lampe cassée dans la boîte à gants). « Les garages doivent faire avec la pression des délais. Ils sont donc obligés de se concentrer sur les points pertinents en termes de sécurité », a déclaré Markus Peter. Mais il ne faut pas non plus oublier ces broutilles, même si une ampoule cassée dans une boîte à gants est assurément moins grave qu’une pression de pneus trop basse.
En ce qui concerne le service à la clientèle, il appelle les garagistes à faire preuve de plus de transparence et d’ouverture. « Il faut impérativement informer le client si des travaux supplémentaires sont nécessaires », explique-t-il. Le client doit se sentir bien accueilli lorsqu’il prend rendez-vous. Et le garagiste doit impérativement se renseigner sur l’état de la voiture du client, au plus tard lorsque celui-ci lui remet son véhicule. « Le client doit remarquer que c’est l’occasion pour lui de dire quelque chose », souligne Markus Peter.
La transparence concerne également les constructeurs, à qui M. Peter adresse une demande : bon nombre des termes techniques utilisés ne sont pas compréhensibles sur la facture pour le client qui ne s’y connaît pas. C’est par exemple le cas lorsque l’on parle d’« installation du filtre » : on ne sait pas clairement de quel filtre il s’agit. Il plaide par conséquent en faveur de l’introduction par les constructeurs de termes accessibles à tous et identiques dans toutes les langues et pour toutes les marques. « Ceci permettrait au garagiste d’améliorer la transparence vis-à-vis du client sur la facture. »
Au sujet de l’huile, « Kassensturz » s’est penchée sur les différences entre prix d’achat et prix de vente. Le reproche formulé est le suivant : les clients paieraient un changement d’huile beaucoup plus cher chez un garagiste que s’ils achetaient eux-mêmes leur huile. Markus Peter a alors expliqué que les garagistes traitaient l’huile exactement comme ils traitent les pièces de rechange ou les travaux de réparation, afin de financer leur exploitation avec des salaires, une infrastructure, etc. Il a également fait une comparaison avec le vin que l’on consomme au restaurant et qui coûte bien plus cher qu’au supermarché. Autre raison de ce prix plus élevé : « Il faut transporter, stocker et éliminer correctement les nouvelles et vieilles huiles. Ce sont des déchets spéciaux », ajoute-t-il. « Si le prix de l’huile baisse, le garagiste doit alors augmenter le tarif horaire. »
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Il conseille également aux garagistes d’être ouverts vis-à-vis des clients qui apportent leur propre huile. Il est alors nécessaire de bien la contrôler pour être sûr qu’elle respecte les normes. « Les formulations plutôt vagues de certaines étiquettes compliquent la tâche du client, qui ne trouve pas la bonne huile », dit-il. « Correspond à la norme » ne signifie pas forcément que les exigences de la norme sont remplies. Une norme n’est respectée que lorsque le constructeur automobile a lui-même donné sa validation. « Il s’agit là de charges supplémentaires pour les garagistes. Avec les coûts d’élimination de la vieille huile, il faut ajouter ce qui correspondrait à un droit de bouchon. » Autre aspect important : le récipient apporté par le client doit être fermé et scellé. Le garagiste peut ainsi se prémunir contre d’éventuelles demandes de réparation si l’huile n’est pas de bonne qualité.
« Kassensturz » a également abordé la thématique de la dialyse de l’huile qui est pratiquée dans certains pays, par exemple par des entreprises de transport. Cette solution permet d’économiser de l’huile. « C’est surtout judicieux pour de gros volumes, puisqu’il faut prendre en compte les frais de montage et de mise en service de l’installation de dialyse », explique Markus Peter. Le volume des voitures de tourisme est trop petit pour cela. « Il est, de plus, nécessaire de changer le filtre à huile lors d’une dialyse. » En ajoutant à cela le montage de l’installation, on se rend compte que le garagiste a besoin de beaucoup plus de temps que dans le cas d’un changement d’huile classique.
Autre point critique : les propriétés chimiques de l’huile ne sont pas modifiées par la dialyse. « On utilise donc toujours autant d’additifs, et le pH ne s’améliore pas non plus. » Si l’huile est trop acide, elle attaque les revêtements et les joints. « Cela se remarquera moins sur le moteur d’un bus que sur celui d’une voiture de tourisme qui est plus compact et tourne plus rapidement », explique Markus Peter. C’est l’une des raisons pour lesquelles les constructeurs automobiles n’ont pas encore validé la dialyse jusqu’à présent.
Pour résumer : en informant leurs clients de manière transparente, en les écoutant, en leur posant des questions et en se montrant ouverts à leurs demandes et suggestions, les garagistes créent un rapport de confiance et assurent la fidélité de leurs clients.
Le reportage de « Kassensturz » peut être visionné ici :
(Quelle: SRF)
abi. La dernière émission de « Kassensturz » était principalement consacrée au service et à l’ huile. En ce qui concerne le service, le TCS a été chargé de préparer différentes voitures, qui ont ensuite été confiées à des garages. Ces voitures avaient, par exemple, une pression insuffisante dans un pneu et dans la roue de secours, une ampoule et un fusible défectueux ainsi que des balais d’essuie-glace endommagés. L’idée derrière tout ça : si le garagiste suit la liste de contrôle du constructeur, il trouvera tous les problèmes.
Les garages testés s’en sont plus ou moins bien sortis : la plupart d’entre eux n’ont trouvé que trois des cinq défauts et l’un d’entre eux n’en a même trouvé que deux sur cinq. Les deux meilleurs garages ont tout de même découvert quatre problèmes. Mais aucun d’entre eux n’a détecté tous les défauts. Le service à la clientèle était par ailleurs plus ou moins bon en fonction du garage.
Markus Peter a alors souligné qu’il existait bel et bien une marge de progression. « Il est toutefois rassurant qu’aucun défaut important relatif à la sécurité n’ait été négligé », a-t-il relativisé. Il ne veut pas voir ces résultats comme une preuve d’incapacité, comme l’a suggéré le présentateur Ueli Schmezer. Certains défauts créés pour l’occasion étaient des broutilles (c’est par exemple le cas de la lampe cassée dans la boîte à gants). « Les garages doivent faire avec la pression des délais. Ils sont donc obligés de se concentrer sur les points pertinents en termes de sécurité », a déclaré Markus Peter. Mais il ne faut pas non plus oublier ces broutilles, même si une ampoule cassée dans une boîte à gants est assurément moins grave qu’une pression de pneus trop basse.
À la demande des médias de l’UPSA, Markus Peter précise : « En réalité, les clients attirent souvent eux-mêmes l’attention des garagistes sur des défauts perceptibles, tels qu’une ampoule cassée ou des odeurs bizarres. Si quelque chose les dérange, ils le disent lorsqu’ils remettent le véhicule au garagiste. » Et ce dernier agit donc en conséquence lorsqu’il effectue le service. « Le test de ‹ Kassensturz › n’a pas pris en compte cet aspect. »
Le responsable Technique et Environnement à l’UPSA considère que les résultats de ce test confèrent aux garagistes la possibilité de trouver les points faibles de leur entreprise, de mieux inspecter les véhicules et de consulter les listes de contrôle des constructeurs. « Certains points examinés offrent une grande marge de manœuvre », explique-t-il. « L’échappement est un bon exemple : il peut être contrôlé dans les moindres détails, mais l’étendue de ce contrôle n’est pas indiquée avec chaque étape de travail correspondante dans la liste de contrôle. »
Il est aussi important à ses yeux que les garagistes se soumettent volontairement à des contrôles réguliers réalisés par un service interne d’assurance qualité ou par une société externe. « En fin de compte, c’est tout bénéfice pour eux. En plus de souligner les points faibles, on découvre aussi ce qui est bien fait », ajoute Markus Peter, convaincu.
La transparence concerne également les constructeurs, à qui M. Peter adresse une demande : bon nombre des termes techniques utilisés ne sont pas compréhensibles sur la facture pour le client qui ne s’y connaît pas. C’est par exemple le cas lorsque l’on parle d’« installation du filtre » : on ne sait pas clairement de quel filtre il s’agit. Il plaide par conséquent en faveur de l’introduction par les constructeurs de termes accessibles à tous et identiques dans toutes les langues et pour toutes les marques. « Ceci permettrait au garagiste d’améliorer la transparence vis-à-vis du client sur la facture. »
Au sujet de l’huile, « Kassensturz » s’est penchée sur les différences entre prix d’achat et prix de vente. Le reproche formulé est le suivant : les clients paieraient un changement d’huile beaucoup plus cher chez un garagiste que s’ils achetaient eux-mêmes leur huile. Markus Peter a alors expliqué que les garagistes traitaient l’huile exactement comme ils traitent les pièces de rechange ou les travaux de réparation, afin de financer leur exploitation avec des salaires, une infrastructure, etc. Il a également fait une comparaison avec le vin que l’on consomme au restaurant et qui coûte bien plus cher qu’au supermarché. Autre raison de ce prix plus élevé : « Il faut transporter, stocker et éliminer correctement les nouvelles et vieilles huiles. Ce sont des déchets spéciaux », ajoute-t-il. « Si le prix de l’huile baisse, le garagiste doit alors augmenter le tarif horaire. »
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Les intervalles de vidange seraient par ailleurs prescrits par les constructeurs. « En les ignorant, on économise au mauvais endroit », déclare-t-il aux médias de l’UPSA. Le moteur peut, par exemple, subir des dégâts. Il recommande cependant aux garagistes de ne pas vendre uniquement un produit haut de gamme aux clients, mais de proposer aussi une huile moins chère en guise d’option. Il s’agit alors d’informer le client de manière transparente sur les avantages et les inconvénients, ainsi que sur les propriétés de chaque produit. « Il faut commencer par remplir des exigences standard. Mais un produit haut de gamme a beaucoup plus à offrir. »
Il conseille également aux garagistes d’être ouverts vis-à-vis des clients qui apportent leur propre huile. Il est alors nécessaire de bien la contrôler pour être sûr qu’elle respecte les normes. « Les formulations plutôt vagues de certaines étiquettes compliquent la tâche du client, qui ne trouve pas la bonne huile », dit-il. « Correspond à la norme » ne signifie pas forcément que les exigences de la norme sont remplies. Une norme n’est respectée que lorsque le constructeur automobile a lui-même donné sa validation. « Il s’agit là de charges supplémentaires pour les garagistes. Avec les coûts d’élimination de la vieille huile, il faut ajouter ce qui correspondrait à un droit de bouchon. » Autre aspect important : le récipient apporté par le client doit être fermé et scellé. Le garagiste peut ainsi se prémunir contre d’éventuelles demandes de réparation si l’huile n’est pas de bonne qualité.
« Kassensturz » a également abordé la thématique de la dialyse de l’huile qui est pratiquée dans certains pays, par exemple par des entreprises de transport. Cette solution permet d’économiser de l’huile. « C’est surtout judicieux pour de gros volumes, puisqu’il faut prendre en compte les frais de montage et de mise en service de l’installation de dialyse », explique Markus Peter. Le volume des voitures de tourisme est trop petit pour cela. « Il est, de plus, nécessaire de changer le filtre à huile lors d’une dialyse. » En ajoutant à cela le montage de l’installation, on se rend compte que le garagiste a besoin de beaucoup plus de temps que dans le cas d’un changement d’huile classique.
Autre point critique : les propriétés chimiques de l’huile ne sont pas modifiées par la dialyse. « On utilise donc toujours autant d’additifs, et le pH ne s’améliore pas non plus. » Si l’huile est trop acide, elle attaque les revêtements et les joints. « Cela se remarquera moins sur le moteur d’un bus que sur celui d’une voiture de tourisme qui est plus compact et tourne plus rapidement », explique Markus Peter. C’est l’une des raisons pour lesquelles les constructeurs automobiles n’ont pas encore validé la dialyse jusqu’à présent.
Pour résumer : en informant leurs clients de manière transparente, en les écoutant, en leur posant des questions et en se montrant ouverts à leurs demandes et suggestions, les garagistes créent un rapport de confiance et assurent la fidélité de leurs clients.
Le reportage de « Kassensturz » peut être visionné ici :
(Quelle: SRF)
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Commentaires
Bandieri Roland 6. Décembre 2019 - 22:26